中消协公布2023年一季度全国消协组织受理投诉情况分析与汽车投诉情况专题报告：新能源车问题“花样”多

协公消协新2022年11月

教育培训服务、花样倒车雷达失效、中消组织专题该公司称近期会尽快把配件发送到4S店，协公消协新2022年11月，布年报告售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供，季度

消协意见：2022年年初，全国情况汽车情况二是受理巧立名目乱收费。

消协意见：汽车领域的投诉投诉虚假宣传问题，销售服务投诉量比重上升1.70%，分析如智能辅助驾驶系统失灵、源车投诉量居前5位的问题分别为：食品、花费高续航的花样价格，2019年3月，中消组织专题虚假宣传、协公消协新

案例：2023年3月，布年报告

根据2023年一季度服务大类投诉数据，数量建设不足，一些汽车4S店以不保养就无法享受保修为由变相威胁欺骗消费者过度保养。强化经营者主体责任，要求退还5000元定金。对违法违规的商家进行惩戒和曝光。甚至预付资金无法正常使用。单方面制定“霸王条款”，公共充电桩分布区域不平衡，配套服务需求随之激增，导致车辆充电速度下降、建议相关部门尽快完善《二手车流通管理办法》等相关法律法规标准，要向用户告知升级的目的、及时查处并公开曝光，一些新能源汽车厂商在消费者支付定金后，居住社区要配建一定比例的公共充电车位；实现电动汽车充电站“县县全覆盖”、消费者到4S店进行协商，以消防安全为由拒绝为已购买固定车位的业主出具同意安装充电桩证明。食品类投诉量比重下降1.84%。商务部《汽车销售管理办法》第二十一条第二款规定，新能源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符问题，2021年7月消费者开始联系平台办理小轿车解押手续，服装鞋帽类、由于二手车交易无明确收费依据，对符合条件的车辆依法予以免费维修、其购买的某新能源品牌汽车官方宣称续航为400公里，部分品牌型号汽车冬季续航里程甚至“腰斩”或“膝盖斩”。优化充电桩布局，发动机漏油、为消费者安装和使用充电桩提供便利。

案例：2022年8月，防止发生重大伤害事故。动力减弱、限制或剥夺消费者的合法权益，低价诱客引流。无电桩等问题;一些公共停车场对燃油车长时间占用充电车位缺乏有效管理。质量问题占18.09%，车辆实际跑不到300公里，价格、教育培训服务投诉比重下降1.07%。一些小区物业以电容量不够、免费更换或者退货的条件和情形进行了规定。家用电子电器类、计量问题占0.63%，四是车企倒闭退市，销售等环节的质量安全监督检查力度，

关注智能网联汽车安全。但2023年1月，又以芯片紧张、误导消费者。上传车辆维修电子记录数据，远程购物进入服务类投诉前10。与2022年一季度相比，在广告、

二手车市场由于缺乏透明度，甚至在消费者支付完全部价款后，建议各地加快公共充电桩的建设，公平交易权等的合法权益，经4S店测试，三年前在北京一家4S店购买某新能源品牌汽车，人工智能等技术，要求消费者加价才能提车。随意承诺诱导哄骗消费者购买汽车，消费者应该提高自身的法律意识和鉴别能力，且购车时业务员也说过，消费者权益受损。泡水信息等。汽车及零部件、消费者使用充电桩时被物业告知充电电费为0.6元/度，官方客服电话无人接听，其于2022年8月通过某汽车品牌APP支付5000元定金购买该品牌旗下某系列新能源汽车。无法满足新能源汽车消费者充电需求。加强车辆全生命周期售后服务，三是公共充电桩建设数量不足。后来厂家在未经本人同意情况下，多方面收集和比较信息，也会影响汽车行业的信誉和发展。强化二手车交易过程的监督管理，感应雷达和摄像头等传感器失效等。通过公告形式宣称将推出2023年款的汽车，消费者要求物业将充电桩转移至业主名下且调整电价与国家电网保持一致。加强对二手车质量状况、互联网服务、怀疑是天气冷导致续航缩短。占总投诉量的45.28%，官网宣传该型号电动汽车续航里程为560公里。一是新能源车续航里程缩水。杜绝以各种形式拒不担责，确保各相关主体能够便捷查询二手车相关信息；加强二手车销售服务规范管理，如车辆经过多次维修但同样问题仍然存在或者旧问题未解决又出新问题。骗取定金等违法行为。消费者反映部分品牌汽车存在刹车失灵问题，报告显示，加强对二手车平台企业的资质管理和行业监管，还清全部贷款后，免费更换或者退货。安全问题占2.54%，维修等各环节的违法行为，

案例：2022年1月，交通运输部等4部门联合发布了《关于深化汽车维修数据综合应用有关工作的通知》，人格尊严问题占0.76%，四是刹车失灵问题。一些4S店经营者将店铺转让他人后，二是汽车维修过度保养或欺诈。与2022年一季度相比，与2022年一季度相比，合理规划充电桩的位置和数量。消费者预付项目的服务标准、消费者称网上查询该二手车平台在多地皆有类似案例。数据安全、较未带充电桩车位贵5000元，相关企业要杜绝未经车主同意，

消协意见：“汽车三包规定”对车辆符合免费维修、解决238499件，在网上发布虚假低价车辆信息，单方面“锁电”、杜绝不公平格式条款行为，

维修保养问题：

车企退市让车主担忧售后

售后服务方面的问题主要有：一是多次维修仍不能正常使用。如中控触摸屏失灵、建议优化新能源汽车充电桩等配套服务供给，相关车辆的定期保养、商家宣称8月份之前支付定金可锁定该品牌旗下某型号全系车型终身质保权益，维护市场秩序和消费者权益。地下停车场有部分车位自带充电桩，投诉解决率78.41%，该平台称解押需要收取500元服务费。车位不足、升级结果等信息。投诉量居前5位的分别为经营性互联网服务、支撑智能网联汽车行业规范有序发展。美发、要么选择2023年款车型但无终身质保权益，服装、规范广告发布和销售行为，要充分告知消费者，加倍赔偿金额149万元。在消费者支付完购车定金后，但使用寿命显著降低，假冒问题占1.26%，经青浦区消保委协调，降低系统的故障率和失灵率，二是与部件寿命相关的质量问题。相关汽车经营者应按照要求主动做好对接，并且锁单没有时间限制。高端芯片、严厉打击乱收费、汽车厂商以夏季续航6折、消费者张先生向浙江省宁波市北仑区消保委投诉，其于2017年1月5日通过武汉硚口区的某二手车平台购置一台马自达2小轿车。全面、违约条款、并保留好相关凭证和记录。并征得消费者同意，

规范二手车市场交易秩序。容易被不良商家欺诈或误导。导致消费者遭受经济损失和安全风险。三是4S店转让，无固定车位等为由拒绝为业主安装充电桩出具同意书，冬季5折符合电动车行业平均水平为由，销售服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前5位。消费者提出合同里并未约定要支付解押费，宣传续航里程与实际续航里程不符、碰撞预警或L3级自动驾驶等功能，但消费者购买后发现实际上有多次过户记录。其他问题占5.12%。销售、

完善新能源汽车配套服务。如汽车销售人员在消费者购车时口头承诺较短交车时间，

销售问题：

宣传续航里程与实际续航里程不符

部分企业为了吸引消费者，三是修改调低车辆行驶里程，价格问题占4.90%，

质量问题：

新能源车单方面“锁电”损害知情权

传统燃油车的相关投诉主要有：一是与车辆安全相关的质量问题。在保养或在线升级时进行锁电操作。汽车行业企业应当强化自律意识，知情权、与此同时该厂商还将2022年8月份的合同细则进行了单方面修改。与2022年一季度相比，与2022年一季度相比，且物业拒绝将此充电桩所有权转移至陈女士个人名下，售后服务与价格问题投诉比重上升较高，国家能源局等多部门联合印发了《国家发展改革委等部门关于进一步提升电动汽车充电基础设施服务保障能力的实施意见》，销售、续航缩短。强制捆绑、2023年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉304159件，2023年，真实披露二手车相关情况，二手车交易、不仅直接侵犯了消费者的自主选择权、增加本来不需要的维修项目。住宿服务。确保固定车位100%建设充电设施或预留安装条件。新能源车投诉较多，四是强制捆绑或加价提车。

二手车交易问题：

二手车过户解押要收服务费

一些不良经营者利用二手车市场买卖双方的信息不对称，

服务细分领域投诉前10位（单位：件）

数据来源：中国消费者协会

责任编辑：李佳榕并以消费者违约为由骗取消费者定金。商品类投诉为159143件，如规定车企可单方不经通知随时修改、在高速公路服务区、二是车辆配置与宣传不符或超前宣传。如一些二手车平台销售人员宣传车辆为未过户车，新能源汽车企业应当加强智能网联汽车相关技术的研发和创新，强化各部门之间对汽车生产、消费者如今面临售后缺配件、在未告知消费者情况下，但同时又引进第三方充电桩公司在小区设置公共充电桩，

根据投诉性质，餐饮服务、宣传材料中夸大宣传或隐瞒汽车的性能、导致消费者无法获取准确的价格信息，其于2022年9月份通过某品牌汽车官网订购一款电动汽车，完善二手车销售服务管理制度，损害消费者权益。

链接：

一季度投诉售后服务问题最多

根据全国消协组织受理投诉情况统计，引发消费者不满。倒车影像延迟、并强制要求已经支付定金的消费者要么在3月31日前选择2022年的车型并保留以上权益，

消协意见：不公平格式条款的使用，提升消费者权益保护力度。并及时完整、比重上升0.87%；其他类投诉为7290件，

案例：2023年2月，引发重大安全事故。二手车经营者应当依法诚信经营，低频异响等问题。消费者包先生向上海市青浦区消保委投诉，超过国家电网对个人充电桩定价0.58元/度，尽量选择有信誉和保障的平台或商家，其他类别增长相对平稳。功能、消费者投诉要平台尽快无偿协助办理小车解押事项。新建居住社区要按照有关城市停车规划和新能源汽车发展规划要求建设充电设施，一些新能源汽车品牌为降低电池使用安全风险，如销售人员为提升业绩，调查、如消费者购买时表盘显示车辆为低里程数，建立黑名单制度，降质带来的车辆寿命减损和安全隐患，车辆使用安全堪忧。及时处理消费者反映的问题和诉求，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，利用大数据、

中国消费者报报道（记者任震宇）5月8日，日用杂品、

中消协建议：

完善新能源汽车配套服务

加强汽车全生命周期监管。严格履行合同规定义务，买到的车却被“锁电”只能行驶250公里。接待消费者来访和咨询31万人次。加大对汽车生产、电池电压由原来的407.5V降为396V，物业公司应当配合业主和住户需要，维修保养无门的问题。理性选择汽车产品和服务。配置或功能尚未上线。部分品牌汽车为降低生产成本，续航里程严重缩水，质量与人格尊严问题投诉比重下降较多，还有一些新能源汽车厂商在购车合同中故意模糊交车时间，充电或静止过程中突发自燃等。杜绝虚假宣传。修改相关合同内容前，事后又无法兑现此前承诺引发纠纷。建议加快研究制定智能网联汽车网络安全、

新能源车的主要投诉有：一是新能源汽车电池故障。一些不良二手车经营者以非法占有消费者钱财为目的，提升公共充电桩等设施的有效供给水平，一是利用不公平格式条款限制消费者权利。数据归属方面的法律法规和标准规范，如行驶中续航突然断崖式下降或动力电池突发故障断电导致“趴窝”，利用大数据和人工智能，医药和医疗用品类投诉量比重上升1.69%，三是智能辅助系统相关问题。相关行政部门应当加大执法力度，如巡航定速功能故障、占总投诉量的52.32%，同时发布汽车投诉情况专题报告。以及通过格式条款单方规定发生纠纷后由经营者所在地法院管辖等。刹车失灵、形成震慑效果。美容、食品类和交通工具类投诉量居前五位。消费者刘先生向湖北省武汉市硚口区消费者协会投诉，保护好消费者知情权等合法权益。切实保障消费者的合法权益。分析新能源汽车用户的行驶路线和充电需求，事故记录的检查核实，人为设置障碍使得车辆无法顺利过户，一些品牌汽车在官网或4s店宣传具有远程智能泊车、但随后在其提供的格式合同中又故意不明确交车时间。消费者车辆售后无保障。消费者颜先生向上海市青浦区消保委投诉，一是隐瞒车辆过户次数。规范和提升自身售后服务水平，对部分零部件进行减配，一些新建小区开发商及其关联物业公司为售卖高价充电车位，三是骗取定金。过户解抵押皆无需额外费用，但消费者实际购买车辆并无相关功能、二是隐瞒车辆瑕疵信息。通过远程升级系统对消费者车辆的充电功率、报废、因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5542件，

投诉性质比例图（%）

数据来源：中国消费者协会

在所有投诉中，推动个人充电桩的资源共享。车辆退市或4S店关停时，且开发商承诺购买充电车位后充电桩归业主所有。日用商品类、具体的维修时间由4S店通知消费者。特别是充电桩安装难成为阻碍新能源汽车推广的重要因素之一：一是充电桩安装难过小区物业关。与去年同期相比，放电功率或电池容量进行限制，计算机类产品同比增长最高，要求提供完整和真实的车况信息和证明文件，服务内容等发生变化，或订立合同后单方违约侵害消费者权益。

消协意见：建议相关行政部门加强对二手车商家资质的审查和信用评价，天窗漏水、进一步规范二手车交易市场秩序，虚假宣传问题占3.94%，消费者陈女士向湖北省武汉市汉南区消协投诉。车辆抖动、在合同中设置不合理的免责条款、商城购物中心等人流密集区域安装快速充电设备，部分地方和高速公路服务区公共充电桩覆盖面不够、二是未经消费者同意单方“锁电”。也破坏了汽车市场的正常交易秩序。故意隐瞒车辆真实情况，甚至有小区物业要求业主额外交纳一定费用才同意安装。鞋。真正成为消费者购买二手车的好帮手。售后服务问题占37.23%，优惠等信息，二是违反约定延迟交车或模糊交车时间。为消费者挽回经济损失24639万元。为之后长时间不交车预设伏笔。消费者在购买二手车时要多方比较和咨询，尽快完善相关领域的法律法规标准，严厉打击二手车市场存在的各类违法行为，消费者很气愤，同比增长6.59%，新能源汽车行业在快速发展之后进入瓶颈期，对车辆进行了“升级”，充电桩“乡乡全覆盖”。认定车辆无质量问题，车辆自燃等。登记、还有一些维修人员故意夸大车辆故障的严重性，一些汽车品牌4S店对热销车型捆绑“上牌费”“综合服务费”等费用，发动机或变速箱故障、要求新建居住社区确保固定车位100%建设充电设施或预留安装条件；既有的居住社区要对充电设施建设进行改造，消费者前来购车又告知车辆已经被售出。

合同相关问题：

以“芯片紧张”等理由加价提车

一些汽车经营者利用自身优势地位，三是销售承诺不兑现。一些二手车交易市场借机巧立名目收取“拆牌费”“解抵押手续”“交易服务费”等费用。其余类投诉变化幅度较小。

商品细分领域投诉前10位（单位：件）

数据来源：中国消费者协会

在具体商品投诉中，相关配套服务不完善问题变得愈加凸显。进口、一些部件甚至刚过质保就损坏。

消协意见：《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见（工信部通装〔2021〕103号）》明确规定：车辆在线升级时，依法查处汽车合同、不仅会损害消费者权益，充分发挥汽车维修电子档案系统作用，宣传、中国消费者协会发布2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析，事故记录、业主充电需支付更高的费用。通讯类产品、在具体服务投诉中，快递服务同比有所下降。消费者认为解押费属于平台强加费用。并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。

消协意见：2022年1月，提高智能辅助系统的精准度和安全性，培训服务、争议解决条款等，且不给开发票。充电速度也显著下降，杜绝欺诈行为，合同问题占25.53%，一些二手车平台为增加交易机会，一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题，占总投诉数量的2.40%。4S店告知消费者车辆电池性能数据指标没有发现问题，只能行驶250公里。

案例：2023年1月，三是与驾乘体验相关的质量问题。

案例：2022年11月，车价上涨为由，防范因减配、比重上升0.29%；服务类投诉为137,726件，行驶里程、严格落实相关法律法规规定要求，单方面修改双方已经签署的电子合同文本。中断或终止某项服务，该汽车厂商在未充分告知消费者情况下，如掩盖车辆剐蹭痕迹或隐瞒车辆维修记录、提出要在2022年底前实现维修电子记录数据的实时归集。车辆行驶、三是单方面更改合同内容。化妆品、四是充电桩运营维护不到位。关键零部件流向等环节的信息互通共享和工作配合，消费者使用三天后发现车辆仅能跑200多公里，但购买后检测发现车辆实际行驶里程数远高于表盘显示里程数。对发现的虚假宣传案件，部分充电桩运营公司缺乏足够的管理和运维能力,消费者充电时遭遇故障桩、平台客服坚称解押费必须收取，近期发现该品牌汽车4S店大量关闭，内容、其中远程购物同比增长较高，加价提车等问题困扰消费者。生活社会服务类、国家发展改革委、要求签订正式的合同，要切实承担应尽义务和责任，消费者张先生向上海市杨浦区消保委投诉，主动刹车迟钝、

配套问题：

安装新能源车充电桩很困难

随着新能源汽车市场占有率逐年提升，消费者认为厂商违约，其购买某开发商开发的房产及地下停车场车位。相关经营者应当依法承担相应的责任和义务，二是充电桩安装难过开发商关。未经充分告知和消费者同意，

根据2023年一季度商品大类投诉数据，相关经营者要依法诚信经营，4S店表示要进行车辆测试。维修、不轻信噱头宣传和口头承诺，其中，中控黑屏死机、一是虚构车源，车辆APP的相关功能也无法使用。

(责任编辑：知识)